导读
我国零售银行业务经过多年的改革发展，网点渠道从少到多，业务领域从窄到广，金融品种从简到繁，操作服务从粗到细，经营管理从宽到严。在经济全球化和金融国际化的背景下，零售银行业务日趋成为中外资银行追逐竞争的热点和焦点。
正文
所谓零售银行业务，也称个人金融业务，是指商业银行针对个人或个人投资者，运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人及其家庭、中小企业主提供的综合性、一揽子的金融服务，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等一系列金融服务。
中外零售银行业务竞争力构成比较复杂，我们可以从下面几个关键要素进行分析比较。
主要产品比较
——从产品种类上看，外资银行可提供的零售业务产品面广于中资银行。多年来国外银行形成了以客户为中心、满足客户多元化需求的较为完整的产品线和较完善的产品创新体系，产品基本涵盖银行、保险、证券、信托、基金等行业，并有适宜的产品宽度和深度。目前，包括花旗银行、汇丰银行、德意志银行等欧美商业银行，多属于全能性银行，可以提供包括银行、证券、保险、基金等一揽子客户需要的金融产品。相对于国内金融的分业管理，在产品和服务协同上，前些年具有明显差异。最近几年随着金融体制改革，国内银行的综合金融产品越来越多。但是，受分业监管的约束，银行发行的综合理财产品还较为单一。
——从产品功能上看，外资银行总体强于中资银行，中资股份制银行优于大型国有银行。进入中国的外资银行，无论在产品储备上，还是产品研发能力上以及银行经营管理、市场营销上都具有较强的优势。而股份制商业银行，借助系统优势和灵活的创新机制，产品整合性好，功能较为强大、齐全。大型国有银行的零售产品及功能总体相仿，在传统产品上优势明显，在新产品和对潜在客户以及预见产品的创新上略显薄弱。
客户资源比较
——从客户数量上看，四大银行在个人客户总量上具有绝对优势。初步估算，工、农、中、建四大行客户规模占整个市场客户的70%以上；从最有价值的客户数量分析，四大行占60%以上，大银行具有绝对优势。
——从客户定位来看，外资银行的客户质量最高。花旗、汇丰直接将客户瞄准在境内的5%～10%的高收入阶层，客户质量最高；国内银行主要面对成长性客户、高收入阶层客户、白领和私营业主客户等，客户质量还有待提高。
——从客户服务来看，外资银行的服务内涵更为丰富。外资银行的服务普遍实现了差别化、专业化，通过对市场、客户细分，实行业务分类经营，不是简单的厚此薄彼、贵客优先。国内银行针对优质客户的服务内容具有“同质性”，离“以人为本、以客户为中心”的理念和表现，受政策性影响还有一定差距。
服务手段比较
——渠道建设：外资银行最大的优势是遍布全球的物理和虚拟分销渠道，可以为全球不同需求的客户提供不同层次的产品和差异化的服务。在我国市场，由于政策限制，以及其自身经营成本、资本回报等相关要素的约束，外资银行不可能简单地通过营业网点扩张实现业务规模增长，大部分通过参股形式，或建设战略性同盟，同时采用客户服务中心、网上银行、自助银行等低成本的虚拟银行网络，实现分销渠道最大化扩张。与外资银行相比，国内银行特别是大型银行在物理网点的建设上具有外资银行无法比拟的明显优势。最近几年，通过网上银行、手机银行和智慧银行办理业务，更是有了突飞猛进的发展。
——系统支持：外资银行拥有先进的、以客户为中心的前后台处理系统，在管理信息系统建设上领先于国内银行。从客户支持系统上看，外资银行普遍建立了高水平的集中统一的计算机应用系统，通过科技手段将个人客户的个人资料、账户信息整合，为客户提供全方位、多层面、“一站式”、个性化的金融服务，为产品营销、产品开发与更新换代提供强有力的技术保证。目前，国内大部分银行已经建立了以客户为中心的前台业务处理系统，并针对重点客户建立了理财支持系统，但是整体上的管理信息系统还不完善，真正意义上的基于数据仓库技术的客户关系管理刚刚起步。
员工素质比较
从客户经理队伍建设的情况看，外资银行的客户经理素质普遍较高；中资银行的客户经理专业化水准近年来也有显著提升，特别是理财业务中的理财师队伍（AFP、CFP）的数量和质量增长呈现可喜局面，但与客户要求和国际发达银行比，还有一定差距。AFP是指金融理财师，CFP是指国际金融理财师。这两者都是国际上认可度较高的理财师专业资格认证，都必须按照国际委员会制定的教育、考试、从业经验和职业道德标准考试后，方能取得资格认证，可以说有一定的专业权威。在此方面，中资银行目前正在全力跟进。
零售银行业务发展趋势
随着市场和客户需求的巨变，特别是金融科技的广泛应用，包括大数据、云计算、区块链、人工智能等先进手段和工具的驱动，未来零售业务在战略布局、IT架构、业务创新、网点构建、营销风控等方面模式难定，但至少会引起如下几大变化。
——体制机制独立化
根据美国银行等发达银行的经验，结合国内一些银行成立科技金融公司，未来我国零售银行、财富银行、网络银行、信用卡中心等，笔者认为迟早要独立经营、独立核算、独立考核，零售业务事业部制或准事业部制、单元制势在必行。
——服务平台融合化
受科技深层次推进的影响，银行必须随之跟进。这样一来，银行内部的新旧部门、新旧业务、新旧模式、新旧手段、新旧文化、新旧人员必然融合。同时此银行与彼银行、此机构与彼机构之间也将共搭平台，共享信息，共建生态，共用个人客户、政府、企业和科技的自然资源和再生资源。
——同业竞争特色化
随着市场主体的跨界融合，包括银行业、证券业、基金业、信托业、租赁业、保险业、期货业等综合金融服务的扩大，一方面零售业务领域开发的综合产品会越来越多，另一方面同业竞争更趋激烈，产品的同质化肯定会继续延伸。但必须看到，个性化、差异化和特色化的综合金融产品，将会有强大的生命力，各家银行一定会运用科技手段，强化创新，打造具有个性化的特色产品和品牌产品，这是未来吸引市场和客户的最大看点。
——风险规避精细化
银行本来就是一个高风险行业，随着科技金融的广泛应用，新老平台、新老渠道、新老机制、新老政策，都将面临重新洗牌。监管部门、银行自身和客户，风险理念和规避措施都在强化，特别是在客户识别、产品预判、工具运用、市场培育、国别风险等方面，各自都会建立一些风险“防火墙”。谨慎投资、精细管理和运用高科技预警监控，将会是大家对未来的共识。
【作者为中国建设银行原批发业务总监（高管）、国务院特殊津贴专家、中央财经大学会计学院研究生客座导师】
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