导读
党的十九届四中全会指出，要完善正确处理新形势下人民内部矛盾有效机制，构建基层社会治理新格局。信访工作是党的群众工作的重要平台，是践行为民服务根本宗旨的重要窗口。
正文
把信访制度优势转化为化解人民内部矛盾的效能，不仅是完善基层社会治理的重点内容，也是提高国家治理能力的具体要求。作为国有大型商业银行，建设银行信访工作是全国信访工作的重要组成部分，因此，做好新时代银行信访工作，对于践行党的群众路线、落实以人民为中心的发展思想，对于深入贯彻落实党的十九届四中全会精神、助力提升基层治理能力，对于维护安全稳定和社会和谐、促进建设银行稳健发展都具有十分重要的意义。
突出政治站位，推动信访责任明晰化
党的十八大以来，习近平总书记就加强和改进人民信访工作做出一系列重要指示批示，系统回答了信访工作是什么、为谁干、怎么干等重大问题，为我们深刻认识信访工作本质、树立信访工作价值导向、准确把握信访工作规律、有效破解信访难题指明了前进方向、提供了根本遵循。
——自觉对标定向。信访工作岗位特殊、责任重大。我们要切实增强政治意识、大局意识，认真贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的一系列重要指示批示精神，按照建设银行党委关于信访不是小事、要当成事业来抓的具体要求，聚焦信访工作重点难点问题，坚持问题导向、目标导向和结果导向，自觉增强工作的主动性、针对性和实效性，切实把听民情、顺民意、解民忧、聚民心的事情办实办好，确保信访事项件件有着落、事事有回音，努力交出满意答卷。
——强化责任落实。落实责任，是推动解决信访问题的“牛鼻子”。今年，要结合巩固拓展“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，狠抓责任落地，切实落实领导责任、属地责任和部门责任，构建起党委统一领导、部门齐抓共管的工作格局，逐步形成责任清晰、履职尽责、推动有力的生动局面。要严格落实“一把手”负总责、分管领导具体负责、相关部门分工负责密切配合的信访工作责任制，特别是要压紧压实一级分行、二级分（支）行“一把手”第一责任人责任，切实建立起一级抓一级、层层抓落实的工作责任体系。持续抓好信访工作责任制落实，推动把信访工作做实做细做到位。
——加强协调联动。坚持共建共治共享理念，充分发挥信访工作联席会议协调各方的优势，不断强化部门协调、组织推动、督促落实等职能，综合运用督查、考核等措施，加强相关部门的沟通合作，通过建立机制、搭建平台，调动有关部门和分行积极性、主动性、创造性，深入推动信访工作责任落实到建行各条线各环节，形成信访联治、矛盾联调、工作联动的格局。
突出科技引领，推动信访管理信息化
进入新时代，建设银行信访工作面对主体多元化、诉求多样化等新特点。要主动利用人工智能、大数据等现代信息技术，把党的群众工作优势和现代科技优势结合起来，不断提升信访工作信息化水平。
——运用金融科技，实现“深度融合”。充分运用现代金融科技手段，加快推进智能化信访管理系统建设，为实现信访管理的标准化、流程化、数据化奠定基础。要深入开发信访数据资源，进一步提高分析研判水平，把抓好金融科技与信访工作的深度融合，作为推动信访工作规范化的重要抓手，加快推动现代信息技术支撑业务流、信息流、管理流的有机融合，促进全行信访工作效能水平的全面提升。
——依靠科技引领，实现“智能接访”。深化信访管理系统功能应用，认真落实信访事项首接首办、联合接访、信访事项简易办理等制度，做到前台受理办理与后台督查分析并重，对群众信访事项马上办、简易办，推动及时就地解决问题。完善信访管理智能辅助系统，实现信访业务智能化功能，全面准确科学地综合分析研判信访形势和问题，把信访管理系统各项功能用足用好用到位，实现全流程提质增效。
——依托信息支撑，实现“智能办信”。借助信访管理系统，在建设银行系统全面实现智能化办信，特别要处理好新技术与“老系统”的关系，积极探索网下办理和网上督办相结合方式，充分发挥党的群众工作优势，建立问题网上督、事项网上转的“线上”管理服务机制，从而实现网上随时转办、同时督办、精准督办，不断提高来信按期办结率、群众满意率。
突出建章立制，推动信访工作机制化
从建章立制入手，在探索实践的基础上形成制度机制整体效应，保障信访工作制度化、常态化、长效化。2020年，应作为信访工作机制建设年，着力打好机制建设的“组合拳”。
——建立信访分析研判机制。抓紧建立健全信访分析研判机制，不断提高信访分析研判能力。一是抓数据运用。聚焦信访重点难点问题，用好来信来访数据，加强数据综合运用。每年年初，认真梳理上年度的信访数据，分析背后趋势，掌握存在的问题，提出对策措施。二是抓联合研判。每季度，通过远程视频等方式，会同相关部门召集重点一级分行，对重点信访问题的新动向、新特点进行联合会商研判，把问题搞透、把原因弄清、把建议提准。三是抓前端分析。加强对信访趋势的研究分析，特别要对疫情常态化下信访工作提前做出前端分析、科学研判，形成图文并茂、有情况、有分析、有措施的分析报告，提升信访工作针对性、前瞻性。
——健全问题调处督查机制。在坚持现有政策体系下，按照属地原则，聚焦问题靶向，拧紧责任螺丝，积极探索信访问题化解空间，切实推动问题解决。一是以跟踪排查促问题消减。按照“三到位一处理”的要求，加强对相关问题的动态跟踪，及时了解最新情况。坚持经常排查与集中排查相结合，及时了解掌握可能发生的信访问题动态，做到发现得早、化解得了、处理得好。二是以联合调处促精准化解。压实相关部门责任和分行属地责任，充分发挥信访工作联席会议机制作用，全力攻坚化解矛盾。针对信访难点问题，有关部门和分行应加强与地方政府沟通协调，实行联合接访、联合调处、联合化解；针对因信贷、理财产品等业务引起的信访问题，通过业务部门间协调，实行部门联动、合力化解。三是以信访督查促问题解决。加强信访工作调研，对重点难点问题综合研究，争取“老难题”有“新进展”；加大对重点事、重点行督查力度，特别是对诉求合理的“重复访”，实行面对面约谈、点对点督促，推动问题源头化解。围绕问题化解等工作，组织开展典型案例研究，定期进行案例总结评比，将好经验好做法向全行推广。
——建立基层源头治理机制。把源头治理、化解问题作为信访工作的治本之策，最大限度使问题不积累、矛盾不升级。一是强化治理理念。坚持把重心放在“基层预防”上，坚持抓早抓小抓苗头，实行信访问题立即办、马上办，从源头上减少问题积累，严防信转访、初转重。二是压实源头责任。一级分行负责统筹资源，抓好责任落地，加强对下领导和把关；二级分(支)行作为解决矛盾纠纷和信访问题的“主战场”，应按照“接访在属地行”理念，推动问题在基层查摆、矛盾在基层化解、平安在基层构建。三是抓好源头治理。分支行要建立健全源头治理机制，坚持重点问题归口办、疑难问题联合办，切实推动问题解决，努力让群众感到权益受到公平对待、利益得到有效维护。
（作者单位为中国建设银行办公室）
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