本刊记者　庄春光

　　在中国金融市场激烈竞争的压力下，金融机构从一般职员到企业高管，都在情绪和心态上出现不同程度的急躁、暴躁、担忧、焦虑。国际观点和本土文化之间存在冲突，创新服务与中国金融机构传统的官府文化之间存在更大冲突，这些都直接影响到管理者的心态和工作效率，左右着企业的经营业绩。目前，面对中国金融市场如丝缠绕的各类问题，中外资金融机构决策者开始重视情商。认知与管理自己和员工的情绪，已经成为必不可少的管理技能之一。于是，越来越多的金融机构开始把情商纳入自己的视野，不仅通过情商测试系统来选拔人才，而且利用情商理论来改善自身服务，促进产品创新和应对各种变革。

服务与情商

　　对于目前正在中国市场进行拼杀的中资和外资金融机构来说，服务是一个核心问题，也是关系到客户忠诚度与市场份额的关键因素。事实上，如何改善金融服务，有效地吸引有价值客户并维持稳定关系，所需要的不仅是“令客户满意”，而且是高情商所能传递给客户的愉悦情绪与信任。
　　一个同处服务行业的案例似乎可以说明这一点。
　　地处美国奥兰多的一家希尔顿城市酒店，曾有辉煌的销售业绩，但是由于其客户满意度逐年下降，经营状况面临巨大挑战，甚至将要失去其星级地位。为此，新任总经理希望通过情商的提高来改善业绩。
　　首先，他通过测试系统来帮酒店量化现在的情商状况，并辨别哪些部门缺乏活力，从而影响到客户的满意程度。之后，进行情商培训，包括促进员工之间的积极沟通、提高员工对业绩背后的情绪驱动力的认识，以及加强企业管理层处理员工情绪的能力。不久后，该酒店客户满意度与市场份额都迅速增长，其中客户服务满意度增长了8.3%，同时员工流失率大幅降低。很快，希尔顿集团开始为其贵宾会员推荐这家酒店。
　　可以说，情商能够改变员工对待客户的方式，而这种改变有助于提高客户忠诚度和品牌影响力，同时能够提高组织的凝聚力。
　　与之类似的是，根据有关研究资料，美国大都会人寿保险有限公司选用乐观思维修炼（情商能力的一种）为标准选拔出的销售人员，比其他销售人员多销售37%的产品。在一项具有开创性的情商培训项目中，美国运通公司对一组金融顾问进行了为期3天的情绪认知能力培训。第二年，受训员工的销售业绩比未参加培训的员工多2%。这些都表明，在以服务为主体的金融行业，情商是提高销售业绩和客户满意度的重要因素。

创新与情商

　　中国金融机构的另一个窘迫问题，就是金融创新产品匮乏。而且实践证明，在引进国外成熟的金融产品时，做得和国外越像风险就越小。这无疑给中国金融机构在建立创新文化的过程中带来不少困惑，因为中国的金融市场现状与国外有不小差异。
　　西南财经大学中国金融研究中心名誉主任曾康霖教授曾经提出：近年来兴起的行为金融学就将客户的心态、情绪和价值观引入金融学研究之中，这对解决中国金融业产品创新的需求有一定的理论借鉴意义。
　　行为金融学通过研究市场参与者的心理因素在决策、行为以及市场定价中的作用和地位，来分析金融市场。而对于这方面的认知和研究的效果，则更多地取决于“情商”。换句话说，情商研究对于了解客户需要，建立相关的行为模型，进而促进产品创新，有着重要借鉴作用。因此，利用情商管理来认知和管理客户的情绪与需求，同时与市场营销建立有机联动，建立起完整的产品创新模式，这正是目前国内金融机构急需突破之处。
　　除此之外，高情商员工可以及时调节自我和他人的情绪，从而创造良好的创新环境。美国google公司在培训新员工时，最看重的就是提高其情商水平。其中有一个“虚拟公司”的培训程序，用三四个小时模拟一个产品的研发周期，然后让新员工学习怎样在适当的时候讲适当的话，如何用最好的方法说服别人、得到别人的信任，保持团队精神。正是在这种氛围下培训出来的员工，为google贡献了源源不断的创新和利润。

变革与情商

　　在中国当前的发展阶段，变革是众多金融企业无法回避的现实问题，无论是外资金融机构还是中资金融机构，都会面对不断变化的市场环境和组织架构。对于外资金融机构来说，进入一个截然不同的文化环境和市场，需要有更大的适应能力，也就需要高情商来应对。而对中国本土金融机构来说，从外部监管环境到组织文化再到体制，都经历着颠覆性改变，这些改变有些是中国特有的，有些则是外国经历过的。如何利用国外经验和本国实际来度过这一特殊的变革时期，也是需要仔细掂量的。
　　乔舒亚•弗里德曼就认为：“在处于成长或变革的企业里，情商是经理人所必备的变革管理工具。”朗讯科技（中国）有限公司人力资源经理孙贺影也认为：“一个部门的领导在任何事情发生以后，用什么样的情绪引导员工是很重要的，领导的情绪确实能影响员工，甚至影响其职业发展。”
　　情商在应对变革方面的作用，可以从人的天性来谈起。首先，人的情绪面对变革时会经历从“拒绝”到“接受”，最后再到“享受”的过程。也就是说，人的天性在情绪本能上是反变革的，大多数组织在变革中所必须付出的代价也是非常惊人的。情商的作用是通过建立个人或组织目标与内在动力的联系，运用适当的情绪去推动目标的实现。因此，当变革发生的时候，高情商的组织和个人可以通过有效缩短甚至跳跃这些情绪反应路径，确保减少组织和个人利益在此过程中付出的代价，并确保整个组织变革的成功。
　　面对大量新业务与金融产品的出现、国际化趋势日益明显、国际和国内资本市场开始联动的市场环境，国泰君安证券股份有限公司决定采取从薪酬制度、绩效管理到组织架构的全面变革。为了保证变革的效果，领导层边调研、边设计、边宣传，不断与员工沟通，听取员工意见，及时抵消各方面的抵触情绪。同时吸收各方面建议，把变革目标与其自身利益相关联，降低了变革成本。改革后，国泰君安的管理模式由过去的块状管理模式过渡到现在的以条为主、以块为辅、集中资源的管理模式。在这一过程中，领导层的情商在整个组织变革过程中起到了“润滑剂”的作用。

 了解情商
Understanding EQ

　　国内外学术界近年来的多种研究发现，领导者的情商对企业经营结果十分重要。因为情商直接影响到领导者的管理风格，进而影响到企业文化、组织氛围和员工效率。
　　美国一著名财经访谈节目曾经问通用电气前总裁杰克•韦尔奇，一个优秀企业家最重要的个人素质是什么，韦尔奇毫不犹豫地回答：“情商！”而1999年末哈佛商学院对美国大企业的调查发现，与领导者情商、个性、价值观紧密相关的企业文化，是影响企业业绩最重要的因素。
　　根据《纽约时报》科学专栏作家丹尼尔•高曼1995年在其《情商》一书中的定义，情商分为4个方面：自我情绪认知，他人情绪认知，自我情绪管理，他人情绪管理。著名的“6秒钟情商研究公司”理事长乔舒亚•弗里德曼则认为，情绪智能（即情商）是通过有效综合思考与情绪而达成最佳决策的能力，并提出了包括3大内容8项能力的情商模型（见图）。

 
　　通过其定义可以得知，情商对于个人和组织的作用体现在3个方面：帮助了解这些情绪，也就是自我情绪认知和他人情绪认知；帮助选择想要的情绪，以及想带给别人的情绪，即自我情绪管理；超越这些情绪，通过信任与别人建立长久的关系，并使周围的人接受情绪改变.即实施对他人的情绪管理。