编译/韩松

　　总部位于华盛顿州西雅图的华盛顿互惠（Washington Mutual）是全美最大的勤俭储蓄机构（thrift），也是全美第7大银行，其住房抵押贷款业务在全美名列前茅。从1990年代开始，银行在现任董事长兼首席执行官Kerry Killinger的领导下，通过打破常规、大胆创新，以及激进的并购策略，快速由一家名不见经传的地区性勤俭储蓄机构成长为全美零售银行巨头。

在网点里都装上五颜六色的水族箱，还是立一块“大甩卖”的广告牌？一个真正的银行家会怎么做？

　　《财富》杂志2004年度“最受人羡慕的公司”（Most Admired Companies）排行榜中，华盛顿互惠银行在“创新”组别中排名全美第一。同期，该银行还获得《美国银行家》（US Banker）杂志“最佳零售银行团队”（Top Retail Banking Team）、英国Lafferty集团“最佳零售银行—美洲”（BestRetailBank—Americas）及零售行业领导协会（Retail Industry Leader’s Association）最佳零售商店等奖项。其OccassioTM分行概念于2004年获得美国专利，这是美国首次向全功能零售银行分行概念颁发专利。
　　在美国银行业，华盛顿互惠的创新精神有多处可圈可点。

作风亲民的客户战略

　　1990年代中期，花旗集团等银行业巨头对面向大众的零售银行业务失去兴趣，转而关注诸如投行、高端理财等在他们看来更为有利可图的生意。此时的华盛顿互惠，却决定继续植根于传统零售业务，并将客户发展的重点放在传统上为大银行所忽略的客户群体上，包括中低收入劳工阶层、非洲裔美国人、拉美移民等弱势群体。在他们看来，“蓝领和下层白领，要么是所得到的银行服务不足，要么是银行向他们收费过高”。实际上，沃尔玛、家得宝（HomeDepot）、西南航空等今天最成功的美国企业，正是依托这部分客户建立起强大的帝国，并给各自的行业带来颠覆性的变革。
　　为吸引这部分客户，华盛顿互惠在全美率先推出免费支票账户、双语（英语和西班牙语）语音ATM等便民举措。普通美国家庭同银行接触最重要的端口就是房贷和支票账户，因此，方便、快捷、利息富于竞争力的房贷，免费支票账户，辅之以高度亲民的网点布局与客户服务，这样的“诱惑”对中低收入的消费者来说，实在无法抗拒。当前，美国人口年增长率大约在1%左右，而华盛顿互惠的客户数量年增长率则达到12%，其中有相当一部分是首次开立银行账户的年轻中低收入人群。该银行希望，随着收入增长，这些客户将会给银行带来越来越多的业务。

激进而不失精明的并购策略

　　自1990年出任首席执行官以来，Killinger的首要战略就是通过并购快速做大。在10多年中，该行完成了30多宗并购，资产扩充了10倍。一般来说，如此激进的并购策略往往会带来诸多“成长烦恼”，但Killinger及其团队却以其精明和执行力赢得了华尔街分析师的尊敬：他们总是能够以合理的价格收购，从不当“冤大头”，而一俟并购交易达成，总是能够迅速地完成整合。
　　华盛顿互惠并购策略的核心直截了当：选择并购目标时，要求并购目标能够使银行进入人口稠密的城市中心地区，这个地区的消费者过去对银行服务满意度较低，从而通过并购让盛顿互惠成为这一地区领先的银行服务提供者。交易完成后，华盛顿互惠即快速整合信息系统，利用技术手段将业务流程自动化，提高效率，降低成本，并通过独出心裁的促销措施—包括为社区居民举办户外烧烤派对来吸引客户。

颠覆性的新型网点策略

　　作为银行业的后起之秀，华盛顿互惠并不试图模仿花旗或是美国银行，而是更多地从优秀的零售商，如沃尔玛那里汲取灵感。如果走进一家华盛顿互惠OccasioTM概念分行，你一定会以为自己走错了地方：这里没有传统的柜台，没有防弹玻璃，没有全副商业套装的工作人员，这里有的是一个个服务“环岛”，不像个“银行”，更像个Gap服装连锁店。无论客户是要开立支票账户，还是申请房贷，穿着卡其布休闲装的“导购”会将客户引导到特定的服务专区。在那里，顾客将同银行友善的销售代表作面对面的“亲密接触”。分行内还有专门的儿童活动区，顾客在办理银行业务的时候，可以将孩子留在那里玩“任天堂”游戏机。
　　2000年4月，华盛顿互惠在“赌城”拉斯维加斯开设了第一家全新概念零售银行分行，并将这一概念命名为OccassioTM，拉丁语意为“天赐良机”。当时美国银行业的潮流是，在大众零售业务中，不鼓励普通客户使用物理网点，尽可能将他们引导到互联网或其他远程电子渠道。但经过将近两年的市场调研，华盛顿互惠发现，零售银行消费者依然更喜欢舒适的购物环境和友善的个人接触。基于这一发现，并从优秀的零售商店汲取灵感，华盛顿互惠反行业潮流而动，开始全面网点改造。
　　如今，美国银行业的风尚又转了回来，开始重新重视物理网点的价值，有些银行甚至开始模仿华盛顿互惠的创意。但华盛顿互惠已经积累了可观的先行优势：其全美2100多家分支机构中，已有2/3全部或部分地应用OccassioTM概念，更于2004年为该概念获得美国专利。

鼓励打破常规的企业文化

　　华盛顿互惠首席执行官Kerry Killinger有一个“非正式”头衔：首席品牌大使。在他看来，“零售行业每隔一段时间总会涌现出新型的‘品类杀手’（category killer），这些企业找到有效途径，建立起低成本架构，并将这种优势以低价格的形式传递给消费者。我认为，我们有能力在金融服务领域做到这一点。也许有一天，市场不再将我们视同一家银行，而是一家高速增长的消费金融服务零售商。”
　　在华盛顿互惠，包括Killinger在内的很多高管并非来自传统银行业，在招聘基层工作人员的时候，他们也更喜欢来自零售业的背景、具备高度亲和力的“平民化”“普通人”，需要他们能够用老百姓日常的“大白话”与客户交流。正是因为缺乏银行业背景，公司从上到下，都习惯于跳出银行业的传统思维窠臼。在公司的“头脑风暴”会上，经常会有些令传统银行家大跌眼镜的“荒唐”主意：要不要在网点里都装上五颜六色的水族箱，要不要在芝加哥的希尔斯大厦上立一块“大甩卖”的广告牌，等等。对这些疯狂的主意，Killinger总是喜欢说：“一个真正的银行家会怎么做？”这时，他的副手会说：“我们在这行已经‘混’了20多年，我想应该算是真正的银行家了。”
　　华盛顿互惠是否能够成为美国银行业的沃尔玛？现在下结论为时尚早，因为如今花旗、美国、摩根大通等全球巨头已经重新意识到大众零售银行的重要性，华盛顿互惠迟早要在全美范围内同这些巨头们短兵相接。但无论如何，华盛顿互惠已经培育了一种勇于创新的企业文化，这也许才是银行最宝贵的财富。
　　用Killinger自己的话说：“每隔5年，你就得彻底重塑你的公司，让它变得与过去完全不同。”