2007年，中国银行业成为“绯闻不断”的明星。A+H 上 市，外资行进入，跨行查询费等问题闹得沸沸扬扬。如今，银行排队问题又吸引了无数人的眼球。

监管层方面，在北京，银监局几次亲临银行机构网点现场检查，银行业协会对各家银行全面调研，连央行也新出台七项措施缓解排队难题。排队问题最严重的银行如工行、招行等纷纷承诺，加大人力物力投入，缩减排队时间；上海中行甚至想出了客户加钱插队的歪招。作为深受其害的消费者，更是对排队深恶痛绝，对银行服务满意度降至冰点。各式各样的媒体也对此现象进行了长篇累牍的报道。

排队问题之所以如此令人瞩目，分析原因可能有二。其一，在构建和谐社会的大背景下，普通民众话语权有所增强，维护自身权利意识提高，需要银行提供便利服务；其二，出于迫切提高国内银行竞争力的期望，管理层审慎监管方式也似乎不同以往，审慎监管资本充足率、内控之外，还采取由现象到本质的倒推形式，以行政性规定要求银行采取措施缓解排队。

从一米线到叫号机，刚体会到不必站着排队的轻松，却带来叫号等待时间更长的烦恼，银行大厅在人们的记忆中永远是熙熙攘攘。甚至一提到去银行，老百姓都是 摆 手摇头的无奈表情。

在此追问一句，国内银行排队现象如何形成的呢？银行的排队现象是偶然还是必然？

近年来，随着国内经济年均增长超过10%，人们的收入水平和生活水平大大提高，对金融服务的需求呈几何基数增长。由于城市化的脚步加快，大中城市人口密度加大，虽然多数银行在城市中进行了网点扩张和优化，但还是无法满足人们日益增长的金融服务需求。加上民众的金融服务具有相当的趋同性，日常性的金融服务供不应求，这就导致银行排队的产 生。2006年以来的大牛市财富效应明显，实际利率为负的现状，推动人们去选择购买股票、基金、保险等金融产品进行理财。这些相对复杂的中间业务导致银行排队问题更为尖锐。

从经济学角度考虑排队问题的解决方法，为让供需双方达到平衡，多数人会想到增加总供给量，即银行多设网点，多开窗口。这样一来，消费者当然拍手称快，但银行不会欣然接受。银行业虽然是服务业，但正向以利润最大化为目标的现代公司制转变，开设足够的网点和窗口、招聘足够人员增加的成本，未必能够得到弥补。

在完全竞争的条件下，市场的自动调节也可以达到两者之间的平衡，但前提是价格能灵活变动，这肯定会遭受消费者的强烈反对，在几大银行收取ATM跨行查询费无功而返中也可见一斑。如此看来，陷入两难境地的银行排队问题似乎成为必然。

大禹治水功不在堵，而在引。让我们换种思维方式，将消费者对银行的总需求分解开来考虑，或许可以破解银行排队的难题。咨询公司CVA在北京的调研发现，缴纳水、电、煤气、补登存折、小额取款（1万元以下）这3项业务占据银行柜面业务量的30%以上。其实，这部分业务可以不用通过银行柜台，在ATM机、自助银行、电话银行、网上银行，及许多小区、地铁里安装的自助缴费终端便可以实现。在金融服务比较成熟的香港，有对银行排队问题的调研显示，由于香港市民习惯非现金交易，消费时大多刷卡；加之自助产品使用率高，香港排队时间一直保持在可接受范围内。

按此逻辑去思考，我们或许可以找出各方的努力方向与工作重点。监管当局更多地专注优化金融资源、建设良好的金融环境、促进银行业务的开放与合作；银行方面侧重于改善自身服务质量，强化自助与电子渠道建设、加强对公众的金融宣传；消费者也要勇于去尝试银行的新业务、新渠道。如此，相信在不远的将来，银行排队将由现在的必然成为偶然。